Ich schickte PayPal eine 980 Wort Nachricht, weil die letzte zu wenig Informationen enthielt.

In der Nacht vom 29.01.2020 ereignete sich etwas, das mein Leben für immer verändern würde. Jemand hob Geld über mein PayPal Konto ab und ich wollte es zurück haben. Mein erster Versuch der Kommunikation mit PayPal scheiterte, weil ich angeblich zu wenig Informationen sendete. Als Widerspruch schickte ich eine etwas detailliertere Erläuterung des Sachverhalts. Diese möchte ich nun mit euch teilen. Nur um einige persönliche Details beschnitten, handelt es sich hier um die originale Nachricht. Mit allen peinlichen Rechtschreibfehlern.

Guten Tag Liebes PayPal Team,

ich bin ein wenig entrüstet, das Ihr meinen Antrag abgelehnt habt, mit der Begründung, dass ich nicht genug Informationen/Dokumente zur Verfügung gestellt habe. Und Sie diese Daten selbst auf meine Anfrage nicht erhalten haben. Deshalb möchte ich es auf diesen Weg noch einmal versuchen, Ihnen den gesamten Fall ausführlich zu schildern. Persönlich hatte ich gehofft, wir könnten es mit so wenigen, dafür aber präzisen, Informationen wie möglich regeln. Aber ich schätze das war mein Fehler. Natürlich benötigen Sie so viele Informationen wie möglich. Es geht ja schließlich um Geld.

Am 29.01.2020 wurde ich vom Wecker aus meinem Schlaf gerissen. Mein alltägliches Ritual beginnt damit, mein Handy anzuschalten. Dort begrüßte mich eine Nachricht von meiner PayPal-App. “Bestätigung Ihrer Zahlung an Nintendo über 130,-€”. Das wunderte mich. Ich habe zwar einen festen Schlaf, doch hätte ich im Schlaf etwas gekauft, hätte ich das mit Sicherheit gemerkt.

Jedenfalls checkte ich daraufhin meine E-Mails. Dort konnte ich sehen, dass sich in der Nacht, zwischen 0:30 Uhr und 1:00 Uhr jemand mit meinem Nintendo Account eingeloggt hat. Zuerst an einem PC in den USA, dann 10 Minuten später in den Niederlande und schließlich auch auf einer Nintendo Switch Lite in den Niederlande. (Anlage “paypal1”)

Die schnellste Route von mir zu Hause in die Niederlande führt über die A44 und dauert 3 Stunden und 10 Minuten. Ich bin am Abend des 28.01.2019 um 22:45 Uhr ins Bett gegangen. Ich konnte also selbst wenn ich geschlafwandelt wäre nicht um 0:33 Uhr in den Niederlanden sein. Selbst wenn ich ein Auto hätte. Den Einlogversuch aus den USA ignoriere ich hierbei bewusst, da es sich mit ziemlicher Sicherheit nur um einen VPN handelt. Mehr Infos zu VPN finden sie hier: https://de.wikipedia.org/wiki/Virtual_Private_Network

Also hat sich ein Fremder Zugriff zu meinem Nintendo Account verschafft. Was hat das nun PayPal zu tun? Dazu müssen wir einen Blick in meine weiteren E-Mails werfen. (Anlage “paypal2”)

Die Fremde Person hat, die Verbindung zu meinem Epic Account, der mit meinem Nintendo Account verbunden war getrennt und dann zwei Transaktionen getätigt. (Anlage “paypal3”, “paypal4”)

Bei diesen Transaktionen handelt es sich um V-Bucks. Das ist die virtuelle Währung des beliebten Online-Spiels Fortnite. Dieses würd von Epic Games betrieben und man benötigt einen Epic Account zum spielen. Da die Verbindung zwischen meinem Nintendo und meinem Epic Account vor den Transaktionen getrennt wurde, gehe ich davon aus, dass der Fremde danach direkt SEINEN Epic Account mit meinem Nintendo Account verbunden hatte. Die zwei Einkäufe von V-Bucks wurden nicht mit Guthaben, das bereits auf dem Nintendo Account lag gemacht, sondern mit im selben Zug aufgeladenem Geld. (Anlage “paypal5″,”paypal6”).

Diese Transaktion konnte stattfinden, da ich ein aktives Einzugsverfahren mit Nintendo über meinem PayPal Account laufen hatte. Dieses begann am 13.06.2018. Dieses hatte ich am Morgen des 28.01.2019, quasi als erste wirkliche Handlung nachdem ich mich vom Schock erholt hatte, inaktiv gesetzt. Auch meine Passwörter für den Nintendo Account und den Epic Games Account hatte ich zurückgesetzt. Doch das Unheil war bereits angerichtet.

Ich möchte hier, nur nebenher, Anmerken, dass es bei keinem der drei Unternehmen Nintendo, PayPal und Epic eine zusätzliche Bestätigung fordert, wenn auf einer Konsole, auf der der Nintendo Account noch nie eingeloggt war in einem Land in dem der Account noch nie eingeloggt war mit einem völlig neu verbundenen Epic Account Transaktionen in Höhe von 200,-€ mitten in der Nacht getätigt werden. Zumal ich bei PayPal grundsätzlich noch eine SMS mit Bestätigungscode bekomme, wenn ich mich einlogge oder Transaktionen losschicken möchte, diese Sicherheitsmaßnahme aber völlig ignoriert wird, weil ich am 13.06.2018 1x einen Haken im Nintendo eShop gesetzt habe, der ein Einzugsverfahren erlaubt.

Erst am Nachmittag des 29.01.2020 habe ich mich mit PayPal in Verbindung gesetzt. Vermutlich saß morgens der Schock noch zu tief, so dass mir erst Nachmittags einfiel “Diejenigen, die meine Geldbewegung verwalten können mir vielleicht mein Geld zurück holen!”. Da es sich hier um 2 Transaktionen handelte, habe ich für jede Transaktion einen Fall geöffnet. Ich habe keine Option gefunden, einen “Sammelkonflikt” oder etwas Ähnliches zu erstellen.

Prompt, vier Tage später, bekam ich eine Rückmeldung. Beziehungsweise 2. Es waren ja zwei Fälle offen. Sie trugen die Bearbeitungsnummern PP-D-540XXXXX und PP-D-540XXXXX. Obwohl ich in beiden Tickets die selben Angaben machte, bekam ich unterschiedliche Rückmeldungen. Bei beiden fällen wurde jedoch etwas von mir verlangt. (Anlage “paypal7″,”paypal8”)

In dem einen Ticket wurde von mir eine “Kopie der Abbuchungsvereinbarung” verlangt. Da ich mir zu diesem Zeitpunkt nicht sicher war, was damit gemeint ist und sich das ehrlich gesagt noch nicht geändert hat, hatte ich eine Screenshot von dem Einzugsverfahren was über PayPal mit Nintendo lief gemacht. (Anlage “paypal9”). Schließlich war dies die einzige Art von Vereinbarung, die getroffen wurde. Den Text, den der Supportbearbeiter in dem anderen Ticket (Anlage “paypal8”) in schlechter Formatierung in die vorgefährtigte E-Mail kopiert hatte, habe ich bis heute noch nicht verstanden. Also schickte ich darauf einfach das selbe, wie auf die andere Anfrage. Nämlich (Anlage “paypal9”).

5 Stunden später erreichten mich die Mails auf beide meine Antworten, dass meine Anträge abgelehnt wurden, da Sie von mir nicht ausreichend Informationen/Dokumente erhalten haben. Dies bedauere ich, wie eingangs schon erwähnt, sehr. Zeitgleich stand in den Mails jedoch auch, dass ich, sollte ich weitere Informationen haben, diese an Sie senden sollte. Dies konnte ich nun nur über den “Widerspruch einlegen” Knopf tun. Ich hoffe, dass ich mit dieser Nachricht und den dazugehörigen Anlagen etwas Licht ins Dunkel bringen konnte. Zum Schluss hänge ich noch ein Bild von meiner Küche an, damit Sie sehen können, dass ich auf diese 200,-€ wirklich angewiesen bin. (Anlage “paypal10”).

Sollten nach dieser Nachricht noch offene Fragen im Raum stehen, oder ich wieder nicht die “richtigen” weiteren Informationen an Sie geschickt habe, so stehe ich gerne für weitere Rückfragen zur Verfügung und hoffe, dass meine Fälle nicht wieder direkt geschlossen werden, bevor ich überhaupt die Chance hatte, die “richtigen” weiteren Informationen an Sie weiterzugeben.

Freundliche Grüße

Tim P.

Dies sollte die volle Nachricht sein. Doch dann lernte ich: Über das Antwortsystem bei PayPal kann man nur Nachrichten bis zu 2000 Zeichen länge schicken. Jedoch konnte man diesem so viele Bilder wie möglich anfügen, so lange die einzelne Datei nicht größer als 5 MB ist. Deshalb fügte ich dieses vollständige Anschreiben in 3 Screenshots mit als Anlage hinzu. Die erste Reaktion von PayPal war folgende:

Innerhalb von 5 Stunden herrschte in der PayPal-Service Zentrale mehr Chaos als im Walmart zu Black Friday. Anfragen wurden neu geöffnet, in andere Fälle umgewandelt, abgelehnt und zwischendrin wurde mir der Zugriff auf mein Konto eingeschränkt. Wie der Wutbürger der ich nun einmal bin, habe ich meinen Unmut auch über Twitter bekannt gemacht. Dort sind PayPal und ich dann, nach kurzem hin und her, gegenseitig in unsere DMs geslidet. Ich hatte das erste Mal das Gefühl, nicht mit einem Roboter zu kommunizieren und bekam folgende Nachricht auf mein PayPal-Konto.

Ab dem Zeitpunkt wartete ich still auf eine Antwort von Nintendo. Ich warte seit dem 31.01.2020. Heute ist der 11.02.2020 und ich warte immer noch. Aber: Plötzlich meldete sich PayPal wieder!

Jemand bei PayPal war so erfreut mir die Nachricht zu überbringen, er schickte sie mir gleich dreifach! Und eine Information, dass ich über einen der Fälle mein Geld zurück bekommen habe. Ist das nicht widersprüchlich zu dem, was mir der nette Mann der mir über Twitter zugeteilt wurde gesagt hat? Aber wisst ihr was: Ich habe mein Geld zurück und das ist alles was zählt. Naja, fast alles. Denn die Einschränkung auf den Zugriff meines PayPal-Kontos wurde noch nicht rückgängig gemacht. Vielleicht muss ich deshalb ja nochmal eine kurze Nachricht schreiben…

 

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